Регламент технической поддержки
Настоящий Регламент правила оказания технической поддержки сайтам, которые были разработаны ООО «Интернет партнер» в рамках договора
Данный регламент является приложением к Договору оказания услуг по техническому сопровождению сайта Заказчика в отношении каждого отдельного сайта, независимо от количества сайтов, находящихся на обслуживании Исполнителя
- Используемые термины
Заказчик – Сторона, по Договору технической поддержки, являющаяся заказчиком услуг технической поддержки.
Заявка Заказчика (далее по тексту Заявка) – обращение Заказчика к Исполнителю с целью решения задач по эксплуатации сайта.
Исполнитель - Сторона по Договору технической поддержки, оказывающая услуги технической поддержки Программы.
Обработка заявки – действие, последовательность действий, описание действий Исполнителя, приводящее к решению сформулированной Заказчиком проблемы.
Ответ на Заявку (далее по тексту Ответ) – Рекомендации Исполнителя по Заявке Заказчика, решающие возникшие вопросы по эксплуатации сайта.
Тестовый сценарий – перечень действий пользователя на сайте и описание ожидаемого результата на каждой странице сайта для каждого активного элемента страницы, включая формы, ссылки, кнопки. Формируется в виде документа с перечнем страниц, ролей пользователя и согласуется с Заказчиком.
Персональный менеджер – менеджер, отвечающий за работу с конкретным заказчиком.
Служба технической поддержки – персонал Исполнителя, осуществляющий Техническую поддержку.
Техническая поддержка – проводимые Исполнителем мероприятия по обеспечению функционирования сайта, своевременное предоставление информации или действий, необходимых для нормального функционирования сайта.
Тарифный план – пакет услуг, необходимых для комплексного и эффективного оказания технических услуг по поддержанию работоспособности сайта Заказчика.
Регистрационный номер – уникальным идентификатором Заявки, используется при обработке Заявки и не может быть изменен ни при каких обстоятельствах. - Общие положения
- В рамках технической поддержки решаются задачи, определенные данным регламентом, в объеме согласно установленному тарифному плану.
- Предоставление услуг поддержки со стороны Исполнителя, гарантирует качественное, своевременное и обязательное решение всех вопросов, связанных с эксплуатацией Сайта.
- В рамках Технической поддержки Сайта не решаются вопросы сопровождения программного обеспечения и прочих продуктов сторонних разработчиков.
- Исполнитель имеет право на изменение положений настоящего регламента. При этом Исполнитель обязуется выполнять условия настоящего регламента, существовавшие на дату подписания с Заказчиком договора на техническую поддержку, с целью недопущения ухудшения условий обслуживания Заказчика.
- Исполнитель обязуется публично объявлять об изменениях, внесенных в настоящий регламент.
- Заказчик должен следовать рекомендациям Исполнителя в отношении использования и администрирования Сайта, настроек безопасности, а именно:
- Не передавать логин и пароль для доступа к административной части сайта третьим лицам
- Не изменять функциональность, редактировать или удалять отдельные блоки или страницы сайта
- Не менять визуальные элементы сайта без проектирования и подготовки дизайн-макета страниц сайта для нового программного модуля или элемента навигации.
- Исполнитель не несет ответственности за ошибки и нештатное функционирование Сайта, возникшие в результате несоблюдением Заказчиком рекомендаций, указанных в пункте 2.6.
- Порядок оповещения Исполнителя об ответственных представителях Заказчика.
- Действия, Выполняемые Исполнителем в рамках технической поддержки
- В рамках технической поддержки осуществляются следующие действия:
- Внесение функциональных или визуальных изменений на сайте
- По согласованию с заказчиком составляется техническое задание для дальнейшего выполнения Заявки техническими специалистами. Данные работы тарифицируется согласно нормо-часам выбранного тарифного плана
- Помощь в работе с сайтом, размещение и редактирование материалов.
- Своевременное отражение атак, в том числе атак на уровне операционной системы, сетевого программного обеспечения и системы управления базами данных
- Ежедневное резервное копирование данных в объеме ресурсов, предусмотренных тарифным планом.
- В рамках технической поддержки осуществляется дополнительно следующие информационные сервисы:
- Консультации по вопросам использования Сайта
- Консультации по вопросам развития Сайта и рекомендации по выбору тарифного плана технической поддержки
- Консультации по подключению рекламных кампании к сайту и сторонних подрядчиков по организации рекламы
- Служба технической поддержки предоставляет консультации только по программному обеспечению SpicyCMS. Консультации не предоставляются по другим вопросам, включая, но, не ограничиваясь такими вопросами, как консультации по вопросам программирования, веб-дизайна, настройкам ПО сторонних производителей.
- В рамках технической поддержки не осуществляются:
- В случае выполнения работ, не попадающих в Регламент Технической поддержки, заключается договор подряда либо авторский заказ с техническим заданием.
- В рамках технической поддержки осуществляются следующие действия:
- Порядок подачи, обработки и закрытия Заявок
- Обработка заявки по технической поддержке осуществляется согласно выбранному тарифу по электронной почте персонального менеджера, адрес которой указан в договоре Технической поддержки с 10:00 до 18:00 московского времени. Не принимаются Заявки по другим каналам связи, включая, но не ограничиваясь такими, как ICQ, Windows Messenger.
- Заявки принимаются только от ответственных лиц Заказчика.
- Каждой Заявке специалистом службы технической поддержки присваивается Регистрационный номер
- Основанием для выполнения работ по технической поддержке является Заявка заказчика. Заявкой считается
- Порядок и сроки выполнения работ
- Услуг Технической поддержки оказываются с момента поступления денежных средств на расчетный счет Исполнителя, но не ранее получения доступа к хостингу сайта.
- Обработка заявки Заказчика начинается с момента получения исполнителем заявки и не превышает времени, указанного в тарифном плане.
- В случае отсутствия обратной связи по заявке от заказчика – работы по данной заявке приостанавливаются.
- Если стоимость работ по Заявки превышает 50% стоимости абонентской платы за расчетный период, то такая заявка согласовывается с Заказчиком отдельно и выполняется по отдельному договору на разработку, либо, в случае согласования, в рамках тарифного плана технической поддержки в счет нормо-часов включенных в тарифный план.
- Если объем работ по Заявкам превышает лимит нормо-часов предусмотренный тарифным планом в 2 раза, рекомендуется в следующем расчетном периоде перейти на на более крупный тариф, либо арендовать проектную группу.
- При достижении порога в 90% использованных нормо-часов, включенных в тарифный план за расчетный период, Заказчик уведомляется о данном факте для возможности выставить приоритет задачам или перенести часть задач на следующий расчетный период.
- В случае решения поставленной задачи, Заявка закрывается. Закрытие заявки осуществляется ответственным лицом Заказчика письмом по электронной почте. Если ответственные лица Заказчика не подтвердили Закрытие Заявки в течении 3 (трех) рабочих дней с даты отправки уведомления Исполнителем, Заявка считается закрытой.
- Гарантийное обслуживание
- В рамках гарантийного обслуживания осуществляются следующие мероприятия.
- Тестирование сайта на предмет ошибок согласно тестовым сценариям, и их исправление за счет исполнителя в случае повторного возникновения ошибки после закрытия заявки-задачи.
- Новые сценарии или обновление (уточнение) старого сценария тестирования ошибок не являются гарантийным случаем и исправляются согласно нормо-часам тарифного плана, добавляются в тестовый сценарий и при повторном возникновении попадают под правила гарантии.
- Уведомление о выходе новых версий CMS сайта, с описанием внесенных изменений
- Устранение ошибок SpicyCMS, выявленных в процессе эксплуатации Сайта
- В рамках гарантийного обслуживания осуществляются следующие мероприятия.